Pelayanan Standar Penumpang Puas

YANG diinginkan konsumen khususnya Komunitas KRL Mania bukanlah pelayanan yang prima. Komunitas hanya  berharap mereka mendapatkan standar pelayanan minimum (SPM) ketika menggunakan jasa KRL          Jabodetabek. Aman, nyaman dan  tepat waktu. “Kalau ada keterlambatan, segera diumumkan. Kalau ada masalah konsumen segera diberi tahu,“ kata  Agus Imansyah, Koordinator Komunitas KRL Mania.
Makin lama pelayanan KRL  terus ditingkatkan. Kini, kelas ekonomi juga ber-AC. Tentu adanya peningkatan fasilitas ini tarif pun disesuaikan. Tarif Kereta Ekonomi ber-AC sejak tahun 2007 sama untuk jarak dekat/jauh yakni Rp 5.500 dan berhenti di tiap stasiun yang dilintasi. Kereta Ekspres hanya berhenti di stasiun tertentu.

Sumber Koran Tokoh dari Humas PT KAI Commuter Jabodetabek yang berkantor di Stasiun Juanda menyebutkan, mulai April, KRL AC Ekonomi akan mendapatkan tambahan 4 kereta baru dari Jepang. Kereta baru tetapi bekas, namun kondisinya masih bagus.

Kereta bekas yang sudah dioperasikan selama ini diposisikan bukan sebagai kereta kelas ekonomi biasa tetapi kelas AC Ekonomi,  bahkan ada pula kelas ekspres. Pengguna kereta tentu berharap, kendala perjalanan bisa lebih diminimalisir. Jika ada kerusakan teknis, bisa segera diperbaiki. Sebab, gangguan perjalanan KRL Jabodetabek ini akan berakibat telantarnya penumpang yang jumlahnya puluhan ribu. Lebih-lebih di jurusan padat seperti Jakarta-Bogor lebih dari 100 ribu penumpang per hari dari keseluruhan penumpang KRL Jabodetabek sebanyak 400 ribu.  Jika terjadi kendala perjalanan, penumpang yang tinggal di daerah penyangga Ibu Kota ini bisa pulang kerja dini hari karena bus dan angkutan lainnya tak cukup menerima pengalihan warga yang biasa naik kereta api. 

Kepala Stasiun Sudirman Octriwansyah mengatakan, keberadaan Komunitas KRL Mania diharapkan bisa memberikan masukan yang bermanfaat, sebisa mungkin objektif. “Jangan yang jelek-jeleknya dikatakan, sementara bagusnya   juga harus diungkap,“ ujar Octri yang kini juga merangkap tugas di Stasiun Juanda.

Octriwansyah menjelaskan, keberadaan Komunitas KRL Mania selain memberikan masukan bagi operator (PT KAI Commuter Jabodetabek), akhirnya juga menjalin keakraban komunitas dengan pihak operator. Sesekali mereka berkumpul dalam suatu pertemuan, kadang bermain futsal bersama-sama di gedung KCJ  (Kereta Commuter Jabodetabek) di Stasiun Juanda, atau dalam kegiatan bakti sosial.
Koordinator komunitas Agus Imansyah mengatakan, pihak komunitas juga mengajak pengguna KRL untuk berdisiplin, khususnya membeli tiket. Karena itu, komunitas ini pernah membuah stiker yang kemudian ditempel di stasiun-stasiun di seluruh Jabodetabek, terutama di dekat loket. Bunyi stiker tersebut “Yang manis beli karcis, yang keren beli abonemen”.

Ada kalanya masih ada yang bermain curang, alias tidak membeli tiket. Namun, sekarang sistemnya kian bagus, dengan pengawasan kontinu, hampir tak ada penumpang KRL tanpa karcis. Lebih-lebih  dalam waktu dekat, semua stasiun akan menggunakan tiket elektrik yang kini sarananya sudah terpasang. Pintu  tidak akan terbuka jika calon penumpang tidak menggesekkan tiket di pintu masuk peron.

Agus Imansyah juga mengharapkan perhatian Pemda, di lintasan-lintasan sebidang jangan sampai terjadi kubangan air, kondisi lintasan sebidang harus aman dilalui. Pohon-pohon sepanjang jalur kereta api hendaknya dideteksi mana yang sudah tua sehingga perlu ditebang agar tidak mudah tumbang, kemudian ditanami pohon baru.


http://www.cybertokoh.com/index.php?option=com_content&task=view&id=633&Itemid=64

Telkom Ambon Beri Pelanggan Layanan Istimewa

PT. Telkom Cabang Ambon memberikan pelayanan istimewa kepada para pelanggan di Kota Ambon dan sekitarnya bertepatan dengan peringatan Hari Pelanggan Nasional tahun 2010 yang jatuh pada 4 September.
Manajer Consumer Service Area Ambon, Phill Rehatta, di Ambon, Jumat, mengatakan, perlakuan istimewa yang diberikan, diantaranya pelayanan prima di plaza utama di kawasan Talake, Kecamatan Nusaniwe, diantaranya memberikan pelayanan prima kepada lima calon pemasang baru telepon rumah maupun speedy serta semua pengaduan gangguan diselesaikan dalam sehari.
Jajaran pimpinan dan senior terjun langsung untuk memberikan pelayanan keamanan dalam gedung untuk menyambut para pelanggan yang datang.
Selain itu, memberikan gimmick gratis pasang baru, modem speedy, instalasi dan penggunaan internet selama tiga bulan serta semua transaksi yang dilakukan pada 3 September kepada lima pelanggan baru, disamping memberikan cinderamata kepada setiap pelanggan yang datang.
“Kami juga akan memberikan gimmick speedy kepada 20 siswa Sekolah Dasar (SD) dan SLTP berprestasi berupa gratis layanan fasilitas speedy pendidikan selama empat bulan, mulai September hingga Desember 2010,” kata Rehatta yang didamping Asisten Manajer Consumer Care Area Ambon, Deddy Sudrajat.
Pihaknya pun, ujar Rehatta, menjadwalkan kunjungan ke rumah 20 pelanggan yang menggunakan program Paket Tagihan Tetap (PTT) telepon rumah tanpa menunggak tagihan selama 15 bulan berjalan, serta memberikan penghargaan yang berlangganan lebih dari enam bulan.
Penghargaan yang akan diberikan itu diantaranya voucher senilai Rp400 ribu kepada 10 pelanggan untuk digunakan membayar rekening telepon dan speedy, serta memberikan pesawat telepon wireless Panasonic kepada 10 pelanggan.
“Kunjungan ke rumah ini dimaksudkan guna memperoleh masukan dari pelanggan atas pelayanan Telkom selama ini dan dijadikan acuan untuk peningkatan pelayanan prima di masa mendatang,” katanya.
Sedangkan pada puncak Hari Pelanggan Nasional, 4 September, pihaknya juga memberikan pelayanan istimewa agar pelanggan merasa aman dan nyaman menggunakan produk-produk telkom, dan jika ada kendala maka pelanggan tidak perlu segan-segan melaporkan guna dilakukan perbaikkan secepat mungkin.
Rehatta juga menambahkan, pihaknya secara berkala melakukan pelatihan internet kepada masyarakat di Kota Ambon, terutama para guru dan siswa secara gratis dan ditangani tenaga instruktur handal.
“Kami menyiapkan fasilitas bagi masyarakat untuk berlatih internet gratis di Plaza telkom Talake sebanyak 20 orang setiap gelombang. Program ini merupakan bagian dari tanggung jawab kami untuk menyukseskan program pendidikan dan diharapkan program ini bermanfaat untuk meningkatkan pengetahuan masyarakat tentang dunia maya, sekaligus mempermudah kerja dan tanggung jawab mereka di bidangnya masing-masing,” katanya.

 http://www.antaramaluku.com/metro-amboina/telkom-ambon-beri-pelanggan-layanan-istimewa

INDIKATOR STANDAR PELAYANAN KINERJA RUMAH SAKIT

STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT.

• 1. Standar Pelayanan Rumah Sakit Daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.
• 2. Indikator

Merupakan variabel ukuran atau tolok ukur yang dapat menunjukkan indikasi-indikasi terjadinya perubahan tertentu. Untuk mengukur kinerja rumah sakit ada beberapa indikator, yaitu:

• a. Input, yang dapat mengukur pada bahan alat sistem prosedur atau orang yang memberikan pelayanan misalnya jumlah dokter, kelengkapan alat, prosedur tetap dan lain-lain.
• b. Proses, yang dapat mengukur perubahan pada saat pelayanan yang misalnya kecepatan pelayanan, pelayanan dengan ramah dan lain-;ain.
• c. Output, yang dapat menjadi tolok ukur pada hasil yang dicapai, misalnya jumlah yang dilayani, jumlah pasien yang dioperasi, kebersihan ruangan.
• d. Outcome, yang menjadi tolok ukur dan merupakan dampak dari hasil pelayanan sebagai misalnya keluhan pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan dan lain-lain.
• e. Benefit, adalah tolok ukur dari keuntungan yang diperoleh pihak rumah sakit maupun penerima pelayanan atau pasien yang misal biaya pelayanan yang lebih murah, peningkatan pendapatan rumah sakit.
• f. Impact, adalah tolok ukur dampak pada lingkungan atau masyarakat luas misalnya angka kematian ibu yang menurun, meningkatnya derajat kesehatan masyarakat, meningkatnya kesejahteraan karyawan.
• 3. Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan kesepakatan propinsi, kabupaten/kota sesuai dengan evidence base.
• 4. Bahwa rumah Sakit sesuai dengan tuntutan daripada kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh rumah sakit propinsi/kabupaten/kota, maka harus memberikan pelayanan untuk keluarga miskin dengan biaya ditanggung oleh Pemerintah Kabupaten/Kota.
• 5. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen di dalam rumah sakit yaitu meliputi:

a. Manajemen Sumberdaya Manusia.

b. Manajemen Keuangan.

c. Manajemen Sistem Informasi Rumah Sakit, kedalam dan keluar rumah sakit.

d. Sarana prasarana.

e. Mutu Pelayanan.

PERATURAN INTERNAL RUMAH SAKIT (Hospital by Laws)

Dalam rangka melindungi penyelenggaraan rumah sakit, tenaga kesehatan dan melindungi pasien maka rumah sakit perlu mempunyai peraturan internal rumah sakit yang bias disebut hospital by laws. Peraturan tersebut meliputi aturan-aturan berkaitan dengan pelayanan kesehatan, ketenagaan, administrasi dan manajemen. Bentuk peraturan internal rumah sakit (HBL) yang merupakan materi muatan pengaturan dapat meliputi antara lain: Tata tertib rawat inap pasien, identitas pasien, hak dan kewajiban pasien, dokter dan rumah sakit, informed consent, rekam medik, visum et repertum, wajib simpan rahasia kedokteran, komete medik, panitia etik kedokteran, panitia etika rumah sakit, hak akses dokter terhadap fasilitas rumah sakit, persyaratan kerja, jaminan keselamatan dan kesehatan, kontrak kerja dengan tenaga kesehatan dan rekanan. Bentuk dari Hispital by laws dapat merupakan Peraturan Rumah Sakit, Standar Operating Procedure (SOP), Surat Keputusan, Surat Penugasan, Pengumuman, Pemberitahuan dan Perjanjian (MOU). Peraturan internal rumah akit (HBL) antara rumah sakit satu dengan yang lainnya tidak harus sama materi muatannya, hal tersebut tergantung pada: sejarahnya, pendiriannya, kepemilikannya, situasi dan kondisi yang ada pada rumah sakit tersebut. Namun demikian peraturan internal rumah sakit tidak boleh bertentangan dengan peraturan diatasnya seperti Keputusan Menteri, Keputusan Presiden, Peraturan Pemerintah dan Undang-undang. Dalam bidang kesehatan pengaturan tersebut harus selaras dengan Undang-undang nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan dan peraturan pelaksanaannya.

PENGHITUNGAN EFISIENSI

Indikator penilaian efisiensi pelayanan adalah:

• - Bed occupancy rate.
• - Bed turn over.
• - Length of stay.
• - Turn over interval.

Bed occupancy rate (BOR) atau Pemakaian Tempat Tidur dipegunakan untuk melihat berapa banyak tempat tidur di rumah sakit yang digunakan pasien dalam suatu masa.

Jumlah hari perawatan
BOR = ————————————– x 100%
Jumlah TT x hari perawatan

Prosentase ini menunjukkan sampai berapa jauh pemakaian tempat tidur yang tersedia di rumah sakit dalam jangka waktu tertentu. Bila nilai ini mendekati 100 berarti ideal tetapi bila BOR Rumah Sakit 60-80% sudah bias dikatakan ideal.

BOR antara rumah sakit yang berbeda tidak bisa dibandingkan oleh karena adanya perbedaan fasilitas rumah sakit, tindakan medik, perbedaan teknologi intervensi. Semua per bedaan tadi disebut sebagai “case mix”.

Turn over internal (TOI), waktu rata-rata suatu tempat tidur kosong atau waktu antara satu tempat tidur ditinggalkan oleh pasien sampai ditempati lagi oleh pasien lain.

(Jumlah TT x 365) – hari perawatan
TOI = ——————————————– x 100%
Jumlah semua pasien keluar hidup + mati
TOI diusahakan lebih kecil daripada 5 hari.

Bed turn over (BTO), berpa kali satu tempat tidur ditempati pasien dalam satu tahun. Usahakan BTO lebih besar dari 40.

Length of stay yang baik 5-13 hari atau maksimum 12 hari, 6-10 hari.
Infant mortality rate (angka kematian bayi). Standar 20%
Jumlah kematian bayi yang lahir di RS
IMR = ————————————————- x 100%
Jumlah bayi yang lahir di RS dalam waktu tertentu

Maternal Mortality Rate (MMR) atau angka kematian ibu melahirkan. Standard 0,25% atau antara 0,1-0,2%

Jumlah pasien obstetri yang meninggal
MMR = —————————————————— x 100%
Jumlah pasien obstetri dalam jangka waktu tertentu
Foetal Death Rate (FDR) atau angka bayi lahir mati. Standar 2%.
Jumlah kematian bayi dengan umur kandungan 20 minggu
FDR = ————————————————————- x 100%
Jumlah semua kelahiran dalam jangka waktu tertentu
Post Operative Death Rate (FODR) atau angka kematian pasca bedah. Standar 1%.
Jumlah kematian setelah operasi dalam satu periode
FODR = —————————————————— x 100%
Jumlah pasien yang dioperasi dalam periode yang sama
Angka kematian sectio caesaria. Standar 5%.

Dalam usaha memperkecil pengaruh “case mix” untuk menilai tingkat efisiensi digunakan indikator yang lebih tajam, indikator yang dimaksud adalah:

• Av LOS pasien prabedah

Pasien yang akan dioperasi biasanya harus menjalani pemeriksaan radiologi dan laboratorium serta perlu observasi terhadap keadaan tertentu. Jadi sebelum operasi pasien telah menggunakan jasa rumah sakit yang tidak sedikit. Lebih banyak pemeriksaan atau lebih lama observasi tentunya lebih banyak menggunakan sumber daya rumah sakit. Agar efisiensi maka pemborosan harus ditekan. Bertambah singkat Av LOS prabedah, bertambah hemat atau bertambah efisien pelayanan yang diberikan.

• Av LOS penyakit tertentu atau tracer conditions.

Telah disusun kelompok-kelompok diagnosis penyakit yang tidak berbeda banyak cara penganannya mediknya, tidak berbeda banyak Av LOS-nya, dan hampir sama menyerap sumber dayanya. Kelompok penyakit ini disebut Diagnosis Related Group (DRG). Dalam DRG ini ada 83 kelompok diagnesis yang masih terbagi lagi menjadi 383 subkelompok.

INDIKATOR PENILAIAN

Untuk menilai pemanfaatan tenaga dipergunakan indikator:

• - Rasio kunjungan dengan jumlah tenaga perawat jalan.
• - Rasio jumlah hari perawatan dengan jumlah tenaga perawat inap.
• - Rasio jumlah paisien intensif dengan jumlah tenaga perawat yang melayani.
• - Rasio persalinan dengan tenaga bidan yang melayani.

Indikator untuk penilaian cakupan pelayanan adalah:

• - Rata-rata kunjungan per hari
• - Rata-rata kunjungan baru per hari
• - Rasio kunjungan baru dengan total kunjungan
• - Jumlah rata-rata pasien ugd per hari
• - Rata-rata pasien intensif per hari
• - Rata-rata pasien intensif perhari
• - Rata-rata pemeriksaan radiologi per hari
• - Prosentase r/ yang dilayani terhadap r/ rumah sakit
• - Prosentase item obat dalam formularium
• - Jumlah pelayanan ambulans
• - Rasio banyaknya cucian dengan pasien rawat inap
• - Prosentase penyediaan makanan khusus
• - Rasio pasien rawat jalan terhadap jumlah penduduk dalam, catchment area
• - Admission use rate
• - Hospitalization rate

Mutu pelayanan ditinjau dari GDR & NDR

1. Angka Kematian Kasar/CDR (%) = <45%

2. Angka Kematian Netto/NDR (%) = <25%

http://irwandykapalawi.wordpress.com/2007/12/17/indikator-kinerja-rumah-sakit/

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR HARGA KUALITAS PELAYANAN & LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN

Para pemasar perlu mendalami berbagai hal yuang mempengaruhi keputusan konsumen dan mengembangkan suatu penelitian  tentang bagaimana konsumen dalam kenyataannya  membuat keputusan mereka pada saat melakukan pembelian suatu barang. Dengan memahami bagaimana  pembeli menempuh  proses pembelian akan memungkinkan pemasar mendapatkan petunjuk bagaimana konsumen melakukan  pembelian. Dengan demikian pemasar dapat menerapkan sistem  pemasaran yang efektif bagi  para konsumennya, dimana  selanjutnya diharapkan dapat memberikan profit yang lebih besar. Berbagai  upaya telah  dilakukan oleh Apriari  Pramuka Batang. Namun  demikian, kompetisi yang semakin besar membuat kebijakan perusahaan akan mengalami pengkajian lebih luas.

Penelitian bertujuan untuk mengetahui antara harga, kualitas pelayanan, dan lokasi secara parsial maupun simultan terhadap keputusan konsumen. Dihipotesiskan bahwa variabel harga, kualitas pelayanan dan lokasi akan berpengaruh terhadap keputusan konsumen.

Penelitian  dilakukan di Apriari Pramuka Batang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang diperoleh dari populasi konsumen pada Apriari Pramuka Batang yang diambil  dengan metode accidental sampling. Instrumen  penelitian berupa  kuesioner yang  diberikan kepada responden untuk mengetahui tanggapan  mereka terhadap faktor harga, kualitas  pelayanan dan lokasi. Kuesioner juga berisi pertanyaan yang meminta  pendapat  responden  tentang keputusan pembelian  mereka  terhadap Apriari Pramuka Batang. Pengukuran  data hasil kuesioner  menggunakan Skala Liker 1 sampai   5 pengujian validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan untuk menguji kelayakan penggunaan instrumen kuesioner.

 Hasil  perhitungan dengan bantuan SPSS 10 menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh negatif yang signifikan terhadap keputusan  konsumen (1 = -6,144 : p =0,000 < 0,05). Variabel kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh positif yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen (1 = 6,063 : p = 0,000 < 0,05). Variabel lokasi  juga  menunjukkan pengaruh posistif yang  signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen (t =2,225 : p = 0,026 < 0,05). Hasil  pengujian simultan juga menunjukkan bahwa harga, kualitas pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen terhadap Apriari Pramuka Batang. Hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa 59 % keputusan konsumen pada Apriari Pramuka  dipengaruhi oleh variabel harga, kualitas pelayanan dan lokasi.

 http://www.unissula.ac.id/perpus/index.php?option=com_content&view=article&id=239:pengaruh-faktor-faktor-harga-kualitas-pelayanan-a-lokasi-terhadap-keputusan-konsumen-dalam-melakukan-pembelian-&catid=79:penelitian-2007&Itemid=64

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.
• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.
o tingkat kepentingan pelayanan.
• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
• Respondent dipilih secara acak.
• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).
b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.
• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2).
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan selanjutnya.
• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.
• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan.
• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut:
• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.
• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).
• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).
• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.
• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.
• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Kesimpulan dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

 http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/